제17조(임직원등의 업무수행에 관한 판매준칙)
- ① 회사는 임직원등이 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등 금융소비자를 대상으로 직무를 수행할 때 회사별 특성, 취급상품의 종류, 판매채널의 현황 등을고려하여 필요한 범위 내에서 다음 각 호의 구분에 따라 금융소비자를 보호하기 위한 절차와 기준을 마련할 수 있다.
- 1. 금융상품 : 투자성 상품, 대출성 상품 등
- 2. 판매채널 : 금융상품직접판매업자, 금융상품판매대리·중개업자, 금융 상품자문업자
- ② 금융상품에 관한 계약의 체결 또는 계약 체결의 권유 등을 담당하는 부서는 담당업무와 관련하여 제1항에 따른 절차 또는 기준을 제정 또는 변경을 추진하는 경우금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
제18조(금융상품의 개발, 판매 등에 관한 정책 수립)
- ① 금융소비자보호 총괄 기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매절차 등에 관한 정책 수립 시 금융 소비자보호 측면에서 이 기준 및 금융소비자보호법령에 부합하는지 여부를점검하여야 하며, 점검결과 확인된 문제점을 시정할 수 있도록 부서 간 사전 협의절차와 정보공유체계를 구축, 운영하여야 한다.
- ② 금융상품 개발, 마케팅 등에 관한 정책 수립 시 담당 부서는 다음 각 호와 관련된 사항을 포함하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.
- 1. 금융상품 개발·변경·판매중단
- 2. 상품설명서 및 상품판매 관련 약관의 제·개정
- 3. 판매절차의 개발·변경
- 4. 고객 관련 판매촉진(이벤트, 프로모션 등), 영업점 성과평가 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등
- 5. 기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항
- ③ 금융소비자보호 총괄기관은 제2항에 따른 사전 협의 시 다음 각 호의 사항을 고려하여야 한다.
- 1. 금융상품의 위험도·복잡성
- 2. 금융소비자의 특성
- 3. 금융상품 발행인의 재무적 건전성, 금융상품 운용 및 리스크 관리능력
- ④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 개발, 마케팅 및 판매절차 관련 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련부서에 금융상품 출시 및 마케팅중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.
- ⑤ 회사는 담당부서가 제2항의 사전협의를 누락한 경우 성과평가 또는 민원 평가 등에 반영하여야 한다.
제19조(금융상품 개발 관련 점검항목 및 내부규정 수립)
- ① 금융소비자보호 총괄기관은 신규 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 점검항목을 마련하여야 하며, 상품개발부서에게 이를 제공하여야한다.
- ② 상품개발부서는 새로운 상품을 출시하거나 상품의 중요내용을 변경하는 경우, 제1항의 점검항목에 따라 해당상품이 적정한지 여부를 점검하여야 한다.
- ③ 회사는 금융관련 법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 내부규정을 수립하여 운영하여야 한다.
- 1. 금융상품 개발부서명 및 연락처를 상품설명 자료에 명기하는 등 책임성 강화
- 2. 금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화(판매회사, 부서, 담당직원 뿐 아니라 판매회사가 금융상품 판매를 재위탁한 경우위탁회사의 직원까지 포함한다)
- ④ 대표이사는 제3항에 따라 업무를 금융소비자보호 총괄책임자에게 위임하는 경우에 금융소비자보호 총괄책임자로 하여금 매년 1회 이상 위임업무의 이행사항을내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 보고하게 하는 등 위임한 업무에 대한 주기적 관리·감독절차를 마련하여야 한다.
제20조(금융소비자의 의견청취 등)
- ① 회사는 금융상품 개발초기 단계에서 부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 이전에 발생된 민원, 소비자만족도 등 금융소비자 의견이 적극 반영될 수 있도록업무절차를 마련해 운영하여야 한다.
- ② 회사는 금융소비자보호를 강화하기 위해 금융상품의 기획 개발단계에서 외부전문가의 의견이나 금융소비자들의 요구를 회사경영에 반영할 수 있는 고객참여제도 등의 채널을 마련해활용하며, 소비자 제안에 대한 활용실적 분석 등을 주기적으로 실시하여야 한다.
- ③ 회사는 금융소비자보호를 실천하고 금융소비자 불만 및 불편사항 해결을 위하여 금융상품 판매 및 마케팅 이후 소비자 만족도 및 민원사항을 분석 하고 금융소비자의 의견이나요청을 듣는 등 점검 과정을 실시하며, 점검 결과는 금융상품 개발, 업무개선 및 민원감축 등에 활용하여야 한다.
- ④ 회사는 제3항에 따른 점검 결과, 제도 개선이 필요한 사안은 즉시 관련 부서에 통보하여 적시에 반영될 수 있도록 하여야 한다.
제21조(금융상품 판매절차 구축)회사는 금융상품 판매과정에서 이 기준 및 금융소비자보호법령을 준수하고 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의판매절차를 구축하고, 이를 매뉴얼화하여야 한다.
- 1. 금융상품 판매 전 절차
- 가. 금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다.
- 나. 문자메시지, 전자우편 등을 활용한 판매과정별 관리절차(반드시 지켜야 할 사항에 대한 점검항목 제공 및 이행여부를 포함한다) 등을 구축·운영하여야 한다.
- 다. 금융소비자가 금융상품 선택과정에서 반드시 알아야 할 사항 및 금융상품의 주요 위험요인 등에 대한 금융소비자의 확인절차를 마련하여야 한다.
- 2. 금융상품 판매 후 절차
- 가. 금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전 판매 여부를 확인하여야 한다.
- 나. 불완전판매 및 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융 상품의 유형을 고려하여 재설명 및 청약철회, 위법계약해지 등의 금융소비자보호 절차를마련하여야 한다.
- 다. 문자메시지, 전자우편 등을 활용한 투자성 상품 매매내역 통지, 신탁 또는 일임의 운용내역 통지 등 소비자에 대한 통지 체계를 마련하여 운영하여야 한다.
제22조(금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립)
- ① 회사는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리에 관한 정책 수립 시 그 동안 발생된 민원 또는 금융소비자의 의견 등이 적극 반영될 수 있도록 제21조에 따른 판매 절차를포함한 업무 절차를 구축·운영하여야 한다. 금융소비자보호 총괄기관은 구축된 업무절차가 원활히 운영될 수 있도록 적정성을 점검하여야 한다.
- ② 회사는 신의성실의 원칙에 따라 금융상품 판매 이후에도 상품내용 변경(거래 조건, 권리행사, 상품만기, 원금손실조건 충족, 위험성 등) 또는 금융소비자의 대규모 분쟁발생우려 시 관련사항을 신속하게 안내하여야 한다.
- ③ 회사는 금융소비자가 법령 및 계약상 권리를 청구하는 경우 신속하고 공정 하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하고, 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생예방을위해 다음 각 호와 같은 관리방안을 마련하여야 한다.
- 1. 회사는 금융소비자에게 최선의 이익이 될 수 있도록 휴면 및 장기 미청구 금융재산 발생예방 및 감축 등을 위해 필요한 절차와 기준을 마련하여야 한다.
- 2. 상품의 신규가입·유지 단계에서 금융상품 만기 시 처리방법(재예치·입금계좌 설정 등) 및 만기통보방법 지정 등에 대해 금융소비자에게 안내하는 한편,금융소비자가 자신에게 유리한 방법을 선택할 수 있도록 하여야 한다.
- ④ 금융소비자보호 총괄기관은 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요원인을파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.
제23조(광고물 제작 및 광고물 내부 심의)
- ① 회사가 금융상품 및 업무(이하 “금융상품등”이라 한다)에 관한 광고를 하는 경우에 법 제22조 등 관련법령에서 정한 바에 따라 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.
- ② 금융상품등에 관한 광고에는 계약을 체결하기 전에 금융상품 설명서 및 약관을 읽어볼 것을 권유하는 내용, 금융상품판매업자의 명칭, 금융상품의 내용, 금융상품 유형별 구분에따른 내용, 그 밖에 금융소비자보호를 위하여 법령이 정하는 내용이 포함되어야 한다.
- ③ 회사는 광고를 하고자 하는 경우 준법감시인의 사전심의 등 관련법령에서 정한 절차를 거쳐야 하고, 광고 관련 내부통제체계가 적정하게 운영되는지 여부에 대해 주기적으로점검한 후 필요한 조치를 취하여야 한다.
- ④ 회사는 금융상품 광고의 제작 및 내용에 관하여 지켜야 할 절차와 기준을 마련하여 운영하여야 한다.
제24조(금융소비자를 대상으로 하는 직무수행의 원칙 및 해석기준)
- ① 회사는 금융상품 판매 시 이 기준 및 금융소비자보호법령에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 이 기준 및 금융소비자보호법령을 위반하여불완전판매가 발생하지 아니하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
- ② 회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 금융 소비자에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하여야 한다.
제25조(금융소비자와의 이해상충 방지)
- ① 회사는 임직원등이 금융소비자의 권익을 침해하지 않고 모든 금융소비자의 이익을 동등하게 다루도록 최선을 다하여야 하며, 금융소비자와의 이해상충이 발생하지 않도록 이해상충방지 체계를 구축하여야 한다.
- ② 임직원등은 금융소비자와 이해 상충이 발생하거나 이해상충이 우려되는 경우 금융소비자보호 등에 문제가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 취하여야 한다.
제26조(금융소비자보호와 관련한 교육)
- ① 회사는 임직원등의 이 기준 및 금융소비자보호법령 위반을 예방하고, 임직원등이 이 기준을 준수할 수 있도록 금융소비자를 대상으로 직무를 수행하기 위해 필요한 매뉴얼을작성·배포하고, 임직원등에 대한 연수 실시 등에 필요한 교육프로그램(윤리역량 강화교육을 포함한다)을 제공하여야 한다.
- ② 회사는 금융상품 판매 업무에 종사하는 모든 임직원등에게 금융소비자 보호 관련 교육을 연 1회 이상 정기적으로 실시하고, 주요법령 및 제도 변경, 불완전판매 빈발사례 등은필요 시 실시하며 그 결과를 내부통제위원회(내부통제위원회가 없는 경우 대표이사)에 보고하여야 한다.
제27조(금융소비자 신용정보, 개인정보 관리)
- ① 회사는 금융소비자의 개인 (신용)정보의 관리․보호 정책을 수립하고 실행할 수 있는 내부규정을 마련하는 등 신용정보 및 개인정보의 관리 및 보호에 필요한 체계를구축·운영하여야 한다.
- ② 회사는 금융상품 판매와 관련하여 금융소비자의 개인(신용)정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하여야하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로써 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니하여야 한다.
- ③ 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 선임하여야 한다.
제28조(대리·중개업자에 대한 업무위탁 및 수수료 지급기준)
- ① 회사는 금융 상품에 관한 계약의 체결을 대리·중개하는 업무를 대리·중개업자에게 위탁 하는 계약(이하 이 조에서 “위탁계약”이라 한다.)을 체결하는 경우, 개별 금융상품별로 금융관련 법령에서 정한 사항을 준수하여야 한다.
- ② 회사가 대리·중개업자와 위탁계약을 체결하는 경우 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
- 1. 모집대상 상품의 종류 및 업무위탁의 범위
- 2. 계약기간 및 갱신, 계약 해지사유
- 3. 사고방지대책 및 교육에 관한 사항
- 4. 수수료 및 지급방법에 관한 사항
- 5. 회사의 구상권 행사에 관한 사항
- 6. 대리·중개업자의 금지행위
- 7. 재판관할 등 기타 필요사항
- ③ 회사는 대리·중개업자에 대한 체계적 관리 및 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 위하여 다음 각 호의 내용을 포함하는 관리기준을 마련하고, 금융 소비자와의 이해상충 및금융소비자 개인(신용)정보의 분실·도난·유출·변조· 훼손이 발생하지 않도록 대리·중개업자의 위탁계약 이행상황을 관리·감독 하여야 한다.
- 1. 대리·중개업자와의 위탁계약 체결 및 계약해지 절차
- 2. 대리·중개업자 영업행위 점검절차 및 보고체계
- 3. 금융소비자 개인정보보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련법규의 준수에 관한 사항
- 4. 위탁계약서 주요 기재사항(업무 범위, 위탁자의 감사 권한, 업무 위·수탁에 대한 수수료 등, 고객정보의 보호, 감독기관 검사수용의무 등)
- 5. 대리·중개업자 실적 등에 대한 기록관리
- 6. 수수료 산정 및 지급기준
- 7. 교육프로그램, 교육주기, 교육방법 등에 관한 사항
- 8. 회사 감사인의 자료접근권 보장
- ④ 회사는 대리·중개업자가 관련법령을 위반하는 경우, 해당 대리·중개업자에 대한 수수료 감액, 벌점 부과, 계약해지 등 불이익에 관한 사항을 정하여 업무위탁 계약서에반영하여야 한다.